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汽車公關活動策劃,,315活動方案

315活動方案 汽車公關活動策劃方案全文

一、目的:

滿足用戶合理需求、減少用戶抱怨、降低用戶投訴、提高用戶滿意度、確保不發生媒體曝光事件、保障市場穩定,確保順利渡過2006年度“3·15”消費者權益保障日,提升上海**汽車美譽度。

二、活動內容:

(一)重點用戶的排查及處理:

定義

1)用戶的背景特殊性(電臺、報社、記者等)。

2)用戶直接致函、電至新聞媒體(電臺、報社等)。

3)用戶因同一性故障(包括一般性的故障維修)投訴800熱線兩次以上且問題未處理完畢。

4)重大責任事件(如火災、事故等),但遲遲未完全處理完畢。

5)服務網點因技術類問題一直未能解決,致電/函我部要求處理類。

6)保修期內同一輛車單月索賠次數在3次以上的;

7)三包期內非正常損壞的同一故障,在二個月內更換過二次以上的。

8)用戶將車放置服務站內拒絕維修的。

范圍

所有上海**汽車用戶。

級別分類

1)aaa級用戶(已聯系西寧網站制作公司媒體或消協等部門,并極有可能采取曝光或其它極端形行為),定為急需處理,處理周期不得超過5天;

2)aa級用戶(到經銷服務商處鬧事,揚言曝光,或具有一定社會背景),定為協商處理,處理周期不得超過3天;

3)a級用戶(提出無理要求,可能造成投訴升級),定為協商、穩定和安撫,處理周期不得超過2天;

(二)排查

由各大區銷售服務經理負責自管轄區的服務網點,跟進并收集網點填報的《上海**汽車重點用戶排查表》(表附后),銷售服務經理對網點填報的真實和有效性進行審核后,報大區經理和協理,同時于2月25日前統報一次,25日之后出現的重點用戶另行當日申報,以e-mail方式申報。

本通知將納入服務站日??己隧?,如逾期不報的,公司將根據考核結果給予處罰。

(三)售后服務活動的實施

必須督促服務商根據上海**汽車“3.15”服務活動進行仔細作業,(具體操作按照服務活動通知執行),達到以下目的:

1)作好用戶參與活動的登記工作,完善終端客戶檔案。

2)提前發現重點用戶,及時處理,杜絕用戶投訴或抱怨的升級。

3)篩選出忠實用戶,進行正面宣傳。

4)為服務商增加客戶保有量,防止用戶流失。

(四)配件組織工作

備查各服務網點的備件庫存量,督促各服務網點制訂“3.15”配件保障計劃,進行合理的配件庫存準備,確保各服務網點配件合理、齊備、充足。

3月5日至3月25日之間,對于重點用戶的缺件調用,可直接從配件中轉庫調出,大區協理或大區經理簽字后,向配件中轉庫辦理代借手續。如配件中轉庫無此配件,立即聯系當地經銷商拆商品車修復處理,或致電公司后,航空發運。

服務網點的擔保發貨:

1)1萬元以內的配件貨款,由區域經理、大區協理簽字即可從配件中轉庫出庫,或直接由公司以快運或航空方式發運。

2)2萬元以內的配件貨款,由區域經理、大區協理、大區經理簽字即可從配件中轉庫出庫,或直接由公司以快運方式發運。

3)2萬元以上的配件貨款,由區域經理、大區協理、大區經理簽字后報統籌組組長廖雄輝簽字即可從配件中轉庫出庫,或直接由公司以快運方式發運。

3月25日至3月31日之間進行前期配件擔保的補辦事宜。

(五)經銷、服務網點應對方案:

設立“3.15”專項崗位,人員名單及方案報備公司,具體要求如下:

實行24小時熱線服務制度。

確保一次性故障解決率,注重服務態度。

實行“3.15”現場活動監督、參與及派人蹲點。

協助銷售、服務經理對當地媒體、消協、工商、質檢等單位進行拜訪。

建立重點用戶臺帳,并建立危機預警機制。

對重點用戶的挖掘和排查。

建立市場用戶回訪機制,并對重點用戶進行不定期電話回訪,必要時進行上門走訪,個別用戶實行24小時監控。

保證配件的供應,保證優質的維修保養工作。

按要求及時、有效的向銷售服務經理匯報工作。


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